Helpdesk

SmartWork Helpdesk

Wenn Sie Fragen zur Anwendung eines Programms oder der bei Ihnen installierten Systeme haben, dann wenden Sie sich bitte an unseren Helpdesk.

Beachten Sie, dass unser Helpdesk nur für gewerbliche Kunden oder öffentliche Einrichtungen gedacht ist und die Unterzeichnung eines Rahmenvertrags vorausgesetzt wird. Anfragen von Privatpersonen werden aus Datenschutzgründen nicht bearbeitet oder beantwortet. Durch die Nutzung erklären Sie sich damit einverstanden, dass Ihre Kontaktdaten und der gesamte Inhalt des E-Mails, Faxes oder die im Telefongespräch gesammelten Informationen zweckgebunden durch uns gespeichert und verarbeitet werden. Bitte beachten Sie auch unsere Datenschutzerklärung.

Bei der ersten Kontaktaufnahme zu einem Problem oder einer Anfrage erhalten Sie eine Eingangsbestätigung mit einer Ticketnummer im Betreff. Ihre Daten werden automatisch oder bei telefonischer Kontaktaufnahme manuell in unserem Ticketsystem erfasst und gespeichert. Bitte achten Sie darauf, dass bei Antworten per E-Mail die Ticketnummer unverändert im Betreff aufgeführt wird. Bei telefonischen Rückfragen nennen Sie bitte die Ticketnummer auf Anfrage.

Sobald das Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wurde und dieser mit der Arbeit beginnt, versendet das System erneut ein E-Mail. Sie sehen dort auch den Namen des Bearbeiters. Zur Problemlösung oder zur Beantwortung von Fragen wird er sich mit Ihnen entweder telefonisch oder per E-Mail in Verbindung setzen.

Nach Abschluss der Arbeiten bekommt der Hauptansprechpartner bzw. der im Vertrag hinterlegte E-Mail-Kontakt ein E-Mail zur Genehmigung der geleisteten Arbeitsstunden. Es hängt von den jeweiligen vertraglichen Gegebenheiten ab, ob der Aufwand zur Abrechnung kommt oder ohne Berechnung bleibt. Zur Rücksendung des genehmigten Serviceberichts verwenden Sie bitte die Mailadresse abrechnung@52.232.26.158 oder die Faxnummer +49 (0) 621 53817 40.

Zusätzlich bitten wir Sie, die folgenden Hinweise zu beachten:

• Bitte senden Sie pro Problem oder Anfrage ein eigenes E-Mail. Vermischen Sie nicht mehrere Probleme in einem E-Mail.
• Antworten Sie nicht auf ein Ticket-E-Mail von Tickets die schon abgeschlossen sind. Eröffnen Sie bitte ein neues Ticket ohne eine vorhandene Ticketnummer im Betreff.
• Versuchen Sie das Problem so gut als möglich zu beschreiben. Verwenden Sie ggf. Screenshots zur besseren Erklärung. Achten Sie aus Datenschutzgründen darauf, dass möglichst keine schutzwürdigen persönlichen Daten im Screenshot enthalten sind.
• Achten Sie auch darauf, dass der Betreff des E-Mails das Problem kurz beschreibt. Bitte nicht einfach den Begriff „Fehler“ oder „Problem“ verwenden. Anhand des Textes wird oft schon eine Vorauswahl des Ansprechpartners getroffen.
• Geben Sie bei der Problemmeldung an, ob nur Sie das Problem haben oder ob es auch bei anderen Nutzern auftritt.
• Versuchen Sie zunächst die Anwendung oder den gesamten Rechner neu zu starten. Oft lässt sich dadurch das Problem direkt lösen. Bei Windows 8/8.1/10 bitte „Neu starten“ auswählen und nicht „Herunterfahren“ und dann wieder einschalten.
• Je nach Vertragslage muss ggf. vor dem Beginn der Arbeiten die Erlaubnis einer Person zur Beauftragung bzw. zur Durchführung von wichtigen Änderungen (z.B. Zugriffsberechtigungen) eingeholt werden.
• Bitte aus Gründen des Datenschutzes als Empfänger (Feld AN) nur die E-Mail-Adresse des Helpdesks eintragen. Vermeiden Sie möglichst auch die Eintragung von Empfängern im CC (Kopie).
• Bevor Sie eine Fernwartungssitzung anfordern, schließen Sie bitte alle nicht benötigten Programme bei denen persönliche oder vertrauliche Daten sichtbar sind.
• Beachten Sie zusätzlich auch die Hinweise auf unserer Webseite zum Thema Datenschutz

Die Beachtung dieser Hinweise beschleunigen die Bearbeitung und gewährleisten eine schnelle Problemlösung!